Papéis do Vendedor – O Processo de Compra – parte II

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por Claudiney Fullmann

“Se a paixão dirige você, deixe a razão tomar as rédeas” Benjamin Franklin

Na etapa NECESSIDADE pessoas compram seu produto para ter melhoria – ser, possuir ou fazer mais. Essa crença é a imagem mental do valor futuro esperado pelo prospect. Exemplos: mais dinheiro, mais tempo, maior tranquilidade, segurança, status, melhoria da imagem, amor, e assim por diante. Embora pessoal e subjetiva esta etapa é formada por dois passos:

Passo 1 – Mudança na nossa vida profissional ou pessoal gera insatisfação.

Passo 2 – Insatisfação traz problemas ou oportunidades que se desenvolvem em necessidades.

Na etapa APRENDIZADO pessoas seguem um processo de comparação, estabelecendo diferenças ente opções e selecionando uma preferência. Esta etapa é a identificação da melhor escolha e formada por dois passos:

Passo 3 – Pesquisa que identifica as capacidades necessárias para a solução. Os compradores transformam uma necessidade intangível em uma solução tangível ao pesquisar as opções e estabelecer as características exigidas para a solução, definindo critérios “essenciais” e “opcionais”.

Passo 4 – Comparação leva a identificar a preferência inicialmente pelos critérios essenciais, as capacidades obrigatórias e, gradualmente, priorizam-se os opcionais e reduzem-se as opções até chegar a uma escolha preferencial.

Na etapa COMPRA as pessoas se envolvem em dois passos distintos:

Passo 5 – Medo que é emocional, e não lógico precisa ser superado antes de assumir compromisso. Quanto maior o risco, maior probabilidade de este passo ocorrer.

Passo 6 – Compromisso é formalizado pela aprovação da compra cujos detalhes devem ser acertados por meio da negociação.

Na etapa VALOR os clientes se perguntam: “Os resultados alcançados atingiram ou superaram minhas expectativas?” Tal etapa envolve dois passos distintos:

Passo 7 – Expectativas de que o valor imediato seja obtido, Às vezes, a tremenda empolgação após a compra dá lugar à frustração, raiva e dúvida quando o comprador se depara com a dificuldade da mudança.

Passo 8 – Satisfação que é equivalente aos resultados favoráveis alcançados. “Consegui o valor que esperava?” A satisfação normalmente varia com o passar do tempo e pode diminuir de acordo com a percepção das novas alternativas. Estamos de volta à etapa da Necessidade, num permanente processo cíclico.

No próximo blog analisaremos “por que as pessoas compram”

Claudiney Fullmann, professor da Academia de Vendas ADVB.
fullmann.com.br

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